晋歌四狗子 发表于 2010-7-3 18:16:53

房间主持管理技巧【转】

第一部分:语言与规范


一 使用文明用语
1.主持工作中要使用文明用语。主持人不单单是单纯的管理员,他有管理聊天室秩序和活跃聊天室气氛的双重责任,这就需要我们主持人有良好的语言素质,必须使用礼貌用语。例如:请、谢谢、希望您继续支持我们,等等。当遇到有网友出现不文明行为,需要我们对他进行惩罚的时候,我们也应该尽量的使用文明用语,例如,朋友你好,请不要在。。。好吗?谢谢你的合作!切不要生硬,如,别在。。。不然封你发言。这类语言。我们要做到无论什么场合必须有礼貌,因为你是主持人,也许别人的行为,众人不会注意,但是主持人的一言一行都会引起别人的关注,稍有过错,就会引起很多人的不满,还有就是大家要注意尽量少使用"懂吗?明白不明白?"等比较生硬的词,还有就是大家尽量不要有非表扬的评论性文字。大家一定要记住,自己是UC的形象。

2.面对网友疑问语言表达要到位。回答网友提出的问题要准确到位,在聊天室,主持人代表的就是UC的官方,网友如果有问题,他一定会问你,无论简单还是复杂,自己会还是不会,大家都必须答复他。而且一定要细致的答复,所以大家也要了解一些UC操作上的问题。不会的可以和他说,去咨询一下高管再答复,但是都必须有礼貌的回复他。不能有厌烦情绪。也不能不理不睬。要求大家回答第一个朋友的问题和回答最后一个朋友的态度应该是一样的。

3.面对指责冷静对待。我们主持人说话要格外小心,也许一句话放在一般的网友身上不会算什么事情,但是放在大家的身上就是个很大的问题,因为我们是聊天室的管理员,手上有管理聊天室的权利,这无形中会拉开了我们与普通的距离,因此在遇到投诉在所难免:
大家遭到投诉要最大可能保持冷静和克制,如果他在发言说这件事情,不要着急解释,更不要断麦解释,等这个用户完全表达完自己的意见主持人可以上麦略做解释(注:略做解释),如此人还要继续纠缠,主持人可以态度温和的提醒这位聊友可以去论坛发投诉贴,COP或SOP会及时处理,请他不要再聊天室影响其他聊友。但必须向这位朋友表示感谢,谢谢他对UC的关心和自己的关心。时刻明确一点,你是一个服务者,你的行为和形象代表着UC的形象。


二 处罚规范
(一)规范行为
处理违规行为方面:在处理违规的行为的时候,大家一定要尽量的克制,先进行礼貌的提醒,强调一下,必须使用文明用语,切不要激化矛盾,更不能立刻封其发言或者将其踢出聊天室。这里我想大家可以分几种情况来处理:
1.如果只是简单的刷屏,刷屏内容不涉及不文明语言,我的建议是,大家先用文明的语言,进行劝导,告诉他不要再刷屏,影响大家。这种情况警告2次,如果依然继续,可以将其封闭发言权。

2.如果是出现脏话(反动言论等),那我们不必警告,直接封其发言权利,但尽量不要踢出聊天室,封闭发言后,再对其进行劝导,如果发言权被解除后,继续出现类似情况,可以将其踢出聊天室。

3.对于恶意刷屏,并且内容低劣粗俗的,我们可以将其直接踢出聊天室,并且对于故意捣乱的,我们可以限时踢出。

注意:禁止聊友发言后一定要以平和的口吻告诉聊友,告诉他为什么禁他的言并请他谅解,希望下次进来的时候他能够注意。不可以在禁言后警告,或让他去投诉!这样会激化矛盾。我们没有必要在事后还为自己找未知的麻烦~

这里有几种情况,大家不要封该用户的发言权利或踢出聊天室。
<1>在别人唱歌的时候,只是简单的说,难听,下去之类的话,尽量劝诫他要尊重别人,如果是对主持人的,不必进行劝诫,但需要对他表示感谢,具体操作语言为"感谢这位××朋友对我的关心,我会按照您的要求,努力让自己成为歌星。"切记针对主持人的时候不要封其发言的权利,更不能踢出聊天室。

<2>遇到网友之间的争论,我们原则上不发表意见,更不能因为自己的好恶,而封闭其发言权利。

<3>遇到网友说不喜欢这里之类的话也不要随便就禁言,不喜欢总有不喜欢的理由。作为房间主持,让别人都喜欢这里,首先要问自己,自己做的是否很好,如果自己没有问题,那么就要了解一下为什么聊友不喜欢。然后再改进,一味去禁言,这样不但起不了

4.发广告,拉人----------------


(二)其它
1.聊天室连续公聊发大头像,练习表情,短语等属于不受赞赏的行为,需要灵活掌握,情节轻微者不必处罚过重。
2.要包容因为冲突引发的人身攻击,尤其是对于主持人的攻击,也应对及时悔改者感谢其合作态度,并提出希望。这个操作中请务必注意该行为人的网络速度即是否听见您的警告。
3.对于聊友在聊天室内使用本地方言、默契用语(如:笨蛋、你爷爷的、的等)与比较熟知的聊友聊天时要看清意图,不要直接定性为骂人,但是对于语言粗俗的相互聊天,影响房间文明气气氛的可以提醒。


操作规范
1.管理员在处理违反规定的行为时,应该严格按照处罚标准进行操作,请务必注意必须的警告,不可以擅自直接踢人禁止发言。
2.主持人执行踢出房间的操作,要认真填写理由,不可随意填写,否则可以视为违纪。主持人禁止用户发言后,要对其说明原因。如果禁止发言后直接踢出,理由同踢出一致,可以不解释。(注:人多的情况下,有可能来不及说明原因,在这种情况下,可以大概记一下原因,为以后有可能出现的投诉做准备。

3.对违规用户进行处理,主持人有义务向对方说明理由。但尽量通过悄悄话,语音对聊的方式进行,不可干扰网友的正常活动,复制踢人理由的时候也不可以公聊,否则视为间接骂人。

(三) 投诉纠纷的处理
1.用户有权对主持人的处理提出异议,主持人应该对此进行解答,但尽量通过私聊询问。用户对主持人的解释仍不满的,可以在聊天室管理版面进行投诉,如果不满意管理员解释,不听劝说。直接在聊天室一再公开聊天,要麦发言追究的,主持人可以视为纠缠妨碍主持工作,扰乱房间秩序,进行禁止发言,踢出的处理。
2.对于用户在聊天室管理版面进行的投诉,当事主持人,房间房主有义务进行答辩。

3.管理员之间出现矛盾时,应该用私聊解决,然后转告室主,管理员解决。,不得在聊天室公开,以免造成混乱,影响其他聊友.


三主持人应该注意的问题

(一)提醒大家几点:
1 不要发布非UC的广告信息

2 不要讨论有关政治敏感问题

3 不要发布有关物质求助的主题讨论。

4 不要发布有关聊天室或UC公司的未经许可发布的消息

5 不要以个人或聊天室团队的名义承诺任何无法或未经申请的礼物或号码

6 不要在聊天室谈论买卖UC号码

7 禁止在聊天室谈论有关宣传其他平台的话题

8 有人故意闹事儿,刷屏,发布广告,多次劝阻无效,踢了,换了马甲还回来。
希望主持人密切注意,只要发现就限时踢出聊天室。并建议聊天室站长封其ID。

9有人占麦不放(在有人管理麦序的情况下)
〈1〉这个在该网友,说话告一个段落的时候,主持人可以收麦,并且用适当的语言做以提示,如"这位朋友,将更多的机会给其他朋友好吗?我代表后边的朋友谢谢您!"

〈2〉主持人主持节目,下边冷场,主持人也就无奈了,不说话了,网友上麦就说房间不好,或者说主持人不好,反正就是找毛病。
主持人不能反唇相讥。可以做此回答:"谢谢这位朋友对我们的批评和关心,我们知道没有您和这么多朋友的关心UC语音聊天室是不会有今天的发展的,我们主持人会慢慢的完善自己!对这位朋友的批评,我表示真诚的感谢!"

〈3〉网友不明白房间的某些使用,然后不断询问,而询问得不到主持人回答,网友比较有意见。
如果出现这种问题,其他不主持聊天室节目的主持人可以进行解答,如果暂时没有其他主持人,可以发动网友对他进行帮助。
现在有一部分人故意捣乱,大家可以在团体中通报,如果发现可以直接限时踢出。


四主持人行为管理

1、主持人因故暂时无法履行管理职责时应以提前一天和房主请假,以便能够及时协调工作。

2、主持人严禁将本人带有管理权限的号码借给他人使用,平时应注意防止密码泄露(例如:尽量避免在公共场所进行登录主持操作,注意定期更换权限密码、使用复杂些的密码);如有因密码泄露而造成的不良后果均由主持人本人负责。

3、所有拥有管理权限者应保证不滥用职权;对于任何对管理员进行投诉的用户不得进行任何形式的打击报复;

4、主持人犯有以下行为,将不经通知直接撤除房间主持人资格
    A. 在线时间严重不足,值班考勤时间严重不符的,弄虚作假的。
    B. 利用虚假资料和信息进行申请者或利用多个ID进行申请的。
    C. 管理员有重大言行失误,危害公司声誉及利益的;
    D. 在聊天站任何房间内乱用踢人及违规使用权限的;
    E. 将主持权限随意外借他人使用,并造成严重不良影响的;
    F. 长时间不能正常进行主持工作得到3次警告的;
    G. 主持能力不足,被认为不适合担任职务的

牧羊人51358 发表于 2010-7-3 18:24:30

第二部分:操作技巧 1 递麦收麦的操作 :
当你成为一个固定管理之后,只要你对着下面聊友的头象左击一下,就会发现在弹出的菜单中又会多出几项特殊的功能。接下来咱们就先讲一下递麦与收麦的应用。当你单击左键的时候会发现有递麦这个功能,可以将麦递给你选定的聊友或者管理。收麦时请大家注意,如果遇到聊友的麦没有声音的情况下应该在收掉聊友的麦的时候稍作解释,最好不要直接点递麦给下一位聊友,这也是对聊友的一种尊重,因为有很多人是初次来到聊天室他并不知道麦是否调好,可以稍给他解释一下怎样调麦。而且只有重要事情的时候才可以断麦,比如"系统通知,服务器重启等等"否则大家尽量不要收麦。尤其是以下几种情况:
<1>在别人讲话的时候,不要收麦;
<2>别人唱歌的时候,不管是不是好听,都不要强行收麦。
<3>在网友发表看法,与自己意见不符合的时候,不要利用自己手中的权利直接收麦,发表自己的看法。
另外主持人如果想发言,其他主持人尽量不要用,准备递麦功能,使其占据麦序2位。主持人发言的权利和其他网友的权利是平等的。但是大家应该注意在2个发言网友之间要有一定的过渡。不要马上就将其生硬的递麦过去。 2 麦序调整的操作:
主持人应该注意用麦的次数,我们主持人的作用是引导,而不是主导,所以大家应该尽量把用麦的时间给房间的网友,不要与网友抢,更不能互相利用"准备递麦"占麦说话。在大家不说话的时候,主持人应适当进行引导,促使大家发言。在没有特殊情况下不要随意打乱麦序。 3 正确使用并理解增加麦时:
可以在有特殊需要的时候为聊友增加一定的麦时,点击当前在麦序上的聊友,在弹出的菜单中选"增加麦时"这时当前的这个聊友的时间会增加原来麦时的一倍。但也不要反复只为一个聊友一直增加麦时,以免打乱房间的麦序。 4 正确使用并理解管理麦序:
点击麦序旁边的"管理"可以将麦序自动化,当前聊友的麦序将会无时间限制。再次点击"取消"后麦序将会还原成原来的时长。 5 设定用麦时长:
点击一下管理员列表上方的,第一个选项,然后在弹出的对话框中的时间内填入一个数字,点击确定,然后房间的麦序就会变成你所输入时间。 6 禁止发言的操作:
当有些聊友在聊天室以文字的方式在公屏上刷屏,发布广告,或者对其他人做恶意攻击的时候,在警告后不听劝阻的情况下可以单击左键选择"禁止发言",这个禁止发言就是指被禁止者在一段时间内不能以文字方式聊天,而且一旦禁言,在一定时间内不能以其它功能恢复,所以也要慎用。 7 踢出房间的操作,以及理由的正确填写
有人故意闹事儿,刷屏,发布广告,多次劝阻无效的情况下可以将其踢出,具体操作方式有两种,一种就是直接单击在聊友栏中你需要踢出的用户的头象,然后在弹出的菜单中选择踢出,这时弹出一个对话框,需要你填入踢出的理由,在这里要提醒大家的是,这个理由一定要认真填写。另外一种操作方式就是直接点击管理员上方的功能选项中的踢出。要提示大家的是不可以因为你是固管,手中能行使这项权力就随意使用,一定要慎重,不要给聊天室造成负面的影响,而且UC的后台是有纪录的,对管理员的一些操作都会留有纪录的,所以大家对这项功能的使用一定要慎重。处罚标准
   A 对于以下行为,主持人要尽量缩小其影响范围,无需警告可以直接踢出
    1. 发表反动、淫秽、等违反国家法律规定言论的
    2. 漫骂、辱骂以及恶性人身攻击网友的
    3. 使用国家领导人的名字做昵称的
    4. 昵称或个人资料包含反动,色情,猥亵下流信息恶意攻击聊友的。
    5. 明显使用马甲,进来就谩骂,刷屏扰乱房间秩序的
    6. 专门发放商业广告尤其是成人网站广告的。
说明:可以先禁言,再踢出,以免输入理由耽误时间或者对方再次进入还能发言。同时给记录对方资料留下时间。

   B 对于以下行为,主持人要首先恢复聊天室秩序。在直接禁言收麦后进行警告,如不听警告则踢出。
    〈1〉构成刷屏,已经严重影响房间正常秩序的
    〈2〉网友间公聊,语音广播相互攻击,辱骂,殴斗的.

   C 对于以下行为,主持人要首先进行劝说,如果不听劝说,可以进行进一步的禁止发言,强行断麦处理。继续违反则可以踢出。
    〈1〉使用带有性别歧视、种族歧视、侮辱他人。自侮辱、歧义,下流或不雅昵称的(私聊劝说)
    〈2〉漫无目的地滥用表情进行刷屏,影响其他用户正常聊天或正在进行的活动,引起其他聊天室用户反感的
    〈3〉使用破坏所在房间气氛和环境的昵称,扰乱房间秩序,有对他人不礼貌言行的。
    〈4〉公开长时间语音讨论与当前聊天话题或活动不符的网友,经劝说不听;多次抢麦经提醒不理,故意干扰主持工作的;主持可做强行收麦处理,如果继续干扰活动可以踢出。

    〈5〉利用聊天室进行非法活动或帮派活动的;
*注:可以先禁言,再踢出,以免输入理由耽误时间或者对方再次进入还能发言,同时给记录对方资料留下时间。 8 限时踢出房间的操作:
上面提到了关于踢出用户的操作,但是有些用户被踢出之后还会再度回来继续闹事,那么要怎么解决这个问题呢,这时就会运用到限时踢出这个功能。

9 不在房间的号码限时踢出:(如果有情节严重的,请告之区COP。然后视其程度呈报聊天站进行处罚)
有些聊友会有意在房间闹事或者散发广告之后就马上离开,可能有时来不及把他踢出房间就已经走了,这时为了防止其在回到房间以同样的方式闹事,你可以在屏幕上看到用户XX走了...这时只要对着这个用户的名字,然后拖动到你输入文字的框内就会发现此用户的UCID被复制下来,这时再点击管理选项内的限时踢出将他的ID输入之后踢出。还有一点,主持人不要轻易的把黑名单里的人名清除,如要清除,主持人之间要确认一下。而且要把这个人的ID发到主持人团队里,提示其他主持人注意。 10 房间主题,欢迎词的使用:
大家在上管的时候可以看到有个"聊天室设置",这个功能主要是运用于对房间主题和欢迎词的使用。至于欢迎词,就是聊友一进房间就会看到一个公告,可以简单的填几句欢迎的话,例如欢迎加入等等,提醒大家注意,房间的主题、欢迎词和广播禁止发与UC无关的广告,禁止宣传与与UC无关的网站(包括个人网站),如果发现一次警告,第二次将取消其主持人资格。房间的主题,尽量与当时的房屋活动主题联系在一起,让大家进来就知道现在在做什么,欢迎词应设置精巧,语言文明,可以自由些。广告可以向大家介绍房间当时正在进行的活动,或者介绍主持人等。但不能发布与UC无关的广告。
*注:请大家把房间主题和房间广播区分开。 11 房间广播发送操作,包括文字,图片广播的发送,滚动特效的文字广告的发布。
为了配合房间的活动可以适当的发送一些广播,选择管理员列表上面管理选,然后会弹出一个对话框,在辅助管理功能常用广播这项里面填入你所要发送的文字内容或者一些广播代码之后单击确定完成广播的发送。要提示大家的是不要连续发送过多过大的广播,以免影响聊友正常聊天。 12 临时管理员权限的发送与收回
临管是在正式主持人不在的情况下正式主持人为了工作而提的,如果已经有10个主持人在管理,大家不要提临管,要使管理员作用发挥到最高点,如果发现临管不适合做管理员,可以自行解除其权利,也可以通知聊天室管理员解除其临管的权限。具体的操作过程是:对着要提临管的聊友,选择最后一项"提为临时管理员",然后被选定的聊友为会被添加至管理员列表内,当你再次点击这个临管的头象时会发现最后一项已经由"提为临时管理员"变成"取消临时管理员"再点一下就会取消其临管权力。 13 主持人隐身规定
在不参与房间活动而又想听听时,请管理员做好安排后隐身,可以带麦隐身。如果有事需要离开必须隐身或退出房间,不可以不开耳麦上管。 14 锁门操作:
点击房间上面的聊天室设置选择第三项锁门状态,点正常是开门,点加锁是锁门。请在每天晚上最后一个离开房间的固管再锁完门后把语音转播员抱到麦上来,一切处理妥当,再离开房间。现在房间开放的是越来越多,尤其是视频房间,更是火暴的不得了,可是与此同时也出现了一些负面的影响,例如视频色情,激情视频等等一些危害视频房间正常秩序的行为,我们要严格禁止这样的行为出现,举个例子,现在各个房间都在发展新新事物,视频跳舞算其中一项,咱们有的管理为了提高房间人气,也会请一些动作或着装比较过的人来跳舞,这个用意是好的,可是方法错了,为什么这么说呢?用这种方法所使聊天室爆满只是一个假象,用这种东西提高人气能有什么素质呢?这样的方法不是和聊聊,色聊一样了吗?再举个例子,黄网是很有人气的,为什么国家还在严整,这是一个道理,UC语聊和视频聊天室打造的是一片净土,是与众不同,要有自己的特色,但肯定不是这样的特色,以后呢还会出现各式各样的新新事物,也请各个主持人把握好这个度,做出大家认可,健康的网络的不同凡响的聊天室,谢谢大家的合作和支持,没有大家也不会有我们今天的成绩!
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